Lone Rasmussen er markedschef og koordinerer det forbrugerpolitiske arbejde i Dansk Erhverv og er desuden ansvarlig for de overordnede politiske sager på forbrugerområdet.

Dansk Erhverv er erhvervsorganisation og arbejdsgiverforening. Organisationen repræsenterer 17.000 virksomheder og 100 brancheorganisationer inden for handel, rådgivning og videnservice, oplevelse og velfærd og transport.

Læs mere om Dansk Erhverv her

Konklusionen fra World Retail Congress 2015 var klar. Fremtidens detailhandel er omnichannel og troen på at nethandlen vil overtage de fysiske butikker er begravet. De fysiske butikker skal gentænkes. Men det skal e-handlen også. Et opgør med gratis returfragt er måske på vej.

World Retail Congress 2015 løb af stablen i Rom den 8.-10. september. Flere talere reflekterede over tidligere års budskab om, at den fysiske butik var ved at dø og om at detailhandlens fremtid lå på nettet. Den forudsigelse har vist sig at være forkert. Det generelle globale billede er, at omsætningen på nettet stadig kun ligger omkring 10 pct. og selv på de mest udviklede markeder, tegner det ikke til at blive voldsomt meget højere.

Når udviklingen er gået i den retning skyldes det kunderne. De har stemt med fødderne. De ønsker stadig at handle i de fysiske butikker, hvor de kan se og prøve varerne og få den direkte og gode service. Men de vil også handle på nettet med alle de muligheder og den fleksibilitet det giver. De forventer, at de handlende er til stede både online og offline og at de to kanaler er smeltet sammen.

Fremtidens detailhandel skal derfor være omnichannel og her spås den fysiske butik en ny rolle. Den skal spille sammen med onlinebutikken og f.eks. gøre det muligt at hente eller returnere varer købt online. Kunderne vil ikke vente, så de skal kunne se på nettet, om varen er på lager. Teknologien skal også være med til at forandre den fysiske butik og bane vejen for bedre oplevelser og tilbud. F.eks. at stille skærme op i prøverummene, der gør det muligt at se tøj i flere farver, der så kan bestilles online. Eller mulighed for selv at designe tingene.

For selvom det stadig kun er hver 10. køb, der foretages på nettet er digitale enheder involveret i 80 pct. af købene ifølge en undersøgelse foretaget af Mastercard. 42 pct. siger ifølge en undersøgelse Metro Group omtalte, at de gik på nettet og lavede undersøgelser, mens de var i butikken. Derfor er WiFi i butikkerne også et ønske fra mange.

Selvom budskaber var klart, at omnichannel var fremtiden – var det lige så klart, at det fortsat er en udfordring at gennemføre en vellykket omstilling at gøre det rentabelt. Særligt e-handelsdelen blev fremhævet som den, hvor udgifterne er store og indtjeningen halter bagud. En undersøgelse foretaget af JDA blandt 400 topledere i store globale brands viste, at de tre største udgifter ved e-handel er returvarer og levering. Returprocenten svinger for forskellige varekategorier, men den kan være meget høj for nogle produktgrupper, f.eks. tøj, og det kan udhule fortjenesten.

De senere år vi set at flere og flere netbutikker tilbyde gratis returfragt. Det interessante var, at næsten hver 3. af de adspurgte globale topledere i undersøgelsen ovenfor overvejede at ændre strategi, og lade forbrugerne selv betale for fragten for returvarer. Lige så mange overvejede at hæve priserne, for at få dækket omkostningerne ad den vej. Det bliver spændende at følge, hvordan markedet vil udvikle sig.