Dennis Clausager er stifter og ejer af detailfolk.dk og driver også fire tøjbutikker på Midt- og Sydsjælland. Er oprindeligt detailhandels-uddannet og siden hen Merkonom i markedsføring og organisation. Har i en lang detailkarriere haft stillinger som butikschef i blandt andet radiobranchen og sidenhen forskellige lederstillinger, blandt andet som kæde- og markedschef i Telia, inden han i 2006 slog sig ned som selvstændig.

Dennis blogger om stort og småt i detailbranchen, og er ikke bleg for finde den udfordrende eller skarpe kuglepen frem når der skal skrives.

Fra tid til anden skrives der i medierne triste historier om lavt serviceniveau grænsende til ligegyldighed rundt omkring i detailbutikkerne. Ofte et resultat af dårlig ledelse og kulturarbejde.

Uagtet at jeg, grundet min passion for retail og kundeoplevelser, altid forsøger at finde det positive frem, når jeg bevæger mig rundt i detail-landskabet, må jeg også konstatere, at der er plads til forbedring mange steder. Men der er heldigvis også oplevelser i butikkerne, som skiller sig positivt ud.

I min lokale Føtex Food i Dragør møder man ofte ”Hej og velkommen-manden” i pænt jakkesæt på sin vej gennem butikken, og det er altid med en udelt fokus på alle mennesker, han møder på sin vej. Der er øjenkontakt, smil og imødekommenhed, og alle saluteres som minimum med et ”Hej”. Rundes indgangspartiet på vejen rundt i butikken, lyder der konstant et ”Hej og velkommen” til nye besøgende.

Og hvem er så ”Hej og velkommen-manden”? Det er såmænd den lokale varehuschef, der i den grad forsøger at gå forrest med det gode eksempel i butikken. Og resultatet? Udover at man som kunde følger dig godt modtaget, så er der præcis den samme hej-kultur blandt stort set alle andre ansatte i butikken. Hvad enten en salgsassistent har travlt med at sætte varer på plads eller sidder klar ved kassen, så bliver kunderne kigget i øjnene og hilst på med et velment hej.

Nu ved jeg af naturlige årsager ikke, hvordan varehuschefen, eller den øvrige ledergruppe, arbejder med kulturen i butikken, men lur mig, om ikke at denne ”hej-kultur” er en 100% integreret del af både introprogrammet og løbende ledelsesopfølgning i butikken.

Og når så chefen selv går forrest i det daglige ved at være kulturbærer, ja så skabes der konsistens i eksekveringen, og dermed bliver det naturligt en del af kulturen for alle i butikken. Herligt!

Nu har varehuschefen så fået nye udfordringer internt i Dansk Supermarked - i et andet varehus på Vesterbrogade i København. Og så bliver det jo spændende at følge, om Vesterbro-kunderne også kommer til at opleve ”hej-kulturen” blandt hele teamet, og naturligvis om noget over tid bliver anderledes i Dragør. Forhåbentlig ikke!

Ville det ikke være fantastisk, hvis vi kunne få mange flere ”hej og velkommen”-kulturbærere rundt omkring i det danske detaillandskab? Det er en nem, hurtig og effektiv måde at øge nærheden og kundeoplevelsen på, der utvivlsomt også medvirker til at øge loyaliteten.

Hvordan står det til i din butik eller kæde? Hvem er ”Hej og velkommen”-kulturbærer hos dig?

>> LÆS FLERE INDLÆG FRA DENNE BLOGGER HER